Sehr nett war auch das sehr gut besuchte Panel des @telekom_hilt-Teams. Das Projekt @telekom_hilft wurde 2009 angestoßen, als die Telekom einen sehr großen organisatorischen Umbau erlebte. Der offizielle Auftrag lautete: „Seid kreativ, probiert es aus.“ Nach einem halben Jahr Vorbereitung ging dann zunächst der Kundenservice über Twitter live, später folgte auch die Facebook-Seite. Bis vor ein paar Tagen  lief die Explorationsphase und die scheint gut gelaufen zu sein: Das Team wurde offenbar verdreifacht, mittlerweile ist es nicht mehr nur am Standort Kiel angesiedelt, sondern auch noch in zwei anderen Städten, die ich aber vergessen habe. 🙂

Obwohl es für @telekom_hilft keinerlei Werbespendings gab, ist in den zwei Jahren ein stetiges organisches Wachstum zu verzeichnen. Wobei Facebok in letzter Zeit vorne liegt und Twitter ein wenig stagniert.

Das Team bekommt und bearbeitet ca. 12.000 Nachrichten im Monat und hat in den ganzen zwei Jahren kein Abuse oder Rechtsbruch erlebt. Obwohl Telekom-Bashing ja nun wirklichVolkssport ist, gab es das nur in wenigen Fällen. Und wenn, dann gab es auch immer wieder Kunden, die Partei für die Telekom ergriffen haben. Das war auch der Hauptgrund für die Entscheidung des Managements, diesen Kanal auszubauen, mehr Personal einzustellen (s.o.) und den neuen Auftrag „Macht es groß“ zu erteilen.

Das wird in absehbarer Zeit in die Feedback Community münden. Darin sollen alle Aktivitäten im Social Media-Bereich gebündelt und Informationen archiviert werden. Es geht zum Beispiel darum, gelöste Fragen, die so immer wieder kommen, nicht immer neu beantworten zu müssen. Als Beispiel nannte der Sprecher hier die Markteinführung des iPhone 4s, das dem Team viel, viel mehr Anfragen beschor, als gedacht. Solche Probleme sollen in der Feedback-Community gespeichert und als „Hilfe zur Selbsthilfe“ angeboten werden. Das dann auch plattformunabhängig, soweit das möglich ist.